嘀嗒回應順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛：對車(chē)主賬號暫停接單處置
Time:2021-09-21
嘀嗒回應順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛：對車(chē)主賬號暫停接單處置
Time:2021-09-21原標題：嘀嗒回應順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛：對車(chē)主賬號暫停接單處置，將跟進(jìn)客訴處理進(jìn)展
藍鯨TMT頻道9月18日訊，今日，嘀嗒出行發(fā)布關(guān)于杭州順風(fēng)車(chē)司乘言語(yǔ)糾紛的情況說(shuō)明。9月17日晚間，《小強熱線(xiàn)》報道了順風(fēng)車(chē)乘客A先生遇到一起司乘言語(yǔ)糾紛，嘀嗒平臺表示，平臺設有《嘀嗒順風(fēng)車(chē)合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車(chē)用戶(hù)行為管理規則》。根據管理規則，車(chē)主和乘客擁有初始行為分滿(mǎn)分12分，若車(chē)主和乘客出現違規行為，平臺在核實(shí)之后針對不同違規行為執行對應的扣分、封禁等處罰。依據規則，因語(yǔ)言不當，嘀嗒平臺目前已對車(chē)主賬號進(jìn)行暫停接單處置，后續將根據客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。
9月14日，乘客A先生在嘀嗒平臺發(fā)布了順風(fēng)車(chē)行程，全程47公里，而非報道中的“全程20公里”。據行程錄音，乘客上車(chē)后，但在車(chē)輛尚未行駛時(shí)車(chē)主向乘客表達，自己在臨時(shí)出行順風(fēng)線(xiàn)路列表中因看錯乘客目的地誤接訂單所以無(wú)法到達，希望乘客取消訂單并多次致以歉意。雙方行程軌跡同步表明，此后乘客的下車(chē)點(diǎn)也在下單起點(diǎn)附近，而非報道中的“司機要求乘客半路下車(chē)”。
乘客致電平臺客服，反饋車(chē)主看錯目的地，平臺另派車(chē)輛過(guò)來(lái)，客服友好向乘客介紹順風(fēng)車(chē)平臺性質(zhì)后，表示順風(fēng)車(chē)都是順路合乘行為，無(wú)法提供派車(chē)服務(wù)，為彌補給乘客帶來(lái)的不便體驗，客服表示會(huì )為乘客申請優(yōu)惠券，乘客表示不能接受，客服表示會(huì )繼續跟進(jìn)。
與此同時(shí)，車(chē)主也致電了嘀嗒平臺向客服表示自己看錯乘客目的地，因乘客已點(diǎn)擊”確認上車(chē)”按鈕自己無(wú)法取消訂單希望平臺協(xié)助取消，客服表示會(huì )聯(lián)系乘客處理。
根據嘀嗒通報，車(chē)主隨后通過(guò)虛擬號碼致電乘客，先致歉表示自己看錯訂單并詢(xún)問(wèn)乘客為何不同意取消訂單，乘客表示已經(jīng)反饋平臺處理不愿意跟車(chē)主繼續溝通，為此雙方在電話(huà)中開(kāi)始發(fā)生言語(yǔ)沖突。
派出所民警通過(guò)乘客手機聯(lián)系車(chē)主，對車(chē)主與乘客發(fā)生言語(yǔ)沖突的行為進(jìn)行告誡并協(xié)商解決方案，車(chē)主在電話(huà)中向乘客道歉，乘客表示不接受道歉，派出所民警再次教育車(chē)主后，表示目前乘客情緒激動(dòng)后續可能會(huì )采取其他維權行為，車(chē)主表示知曉。
嘀嗒方面表示，依據《嘀嗒順風(fēng)車(chē)合乘公約2.0》及《嘀嗒順風(fēng)車(chē)用戶(hù)行為管理規則》，因語(yǔ)言不當，嘀嗒平臺目前已對車(chē)主賬號進(jìn)行暫停接單處置，后續將根據客訴處理進(jìn)展進(jìn)行更新。并指出，順風(fēng)合乘出行遇到問(wèn)題應以“人格平等，平和溝通，相互體諒”為處置原則，若有糾紛升級苗頭的時(shí)候，請在保證自身安全的前提下聯(lián)系平臺客服進(jìn)行處理，謹記安全！